Porter plainte en CHSLD : un cas de douleur non traitée

Poire d'appel posée sur un drap clair près d'une table de chevet — IMAGE D'ILLUSTRATION GÉNÉRÉE PAR L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DU JURIDHIC : DIHYA AI. ©LeJuridhic.com, 2026

Sa mère vivait en CHSLD, atteinte de troubles neurocognitifs. Elle ne pouvait plus nommer sa douleur, mais elle la manifestait, et elle a sollicité le personnel à plusieurs reprises. La médication prescrite pour ces douleurs persistantes n’était pourtant pas toujours administrée. Sa fille a porté plainte. Le Protecteur du citoyen a publié le cas le 21 septembre 2026, au terme d’une enquête qui a mené à trois correctifs.

L’enquête a établi que le personnel avait parfois tenté d’aider la résidente, mais que le recours aux traitements prescrits n’était pas systématique. Trois changements ont suivi : le plan thérapeutique infirmier a été ajusté pour encadrer les prochains épisodes d’inconfort, le personnel soignant doit désormais évaluer la résidente avant et après l’administration du traitement, et des échelles d’évaluation de la douleur adaptées à chaque situation ont été mises en place. Ni la résidente ni l’établissement ne sont nommés.

Le mécanisme qui a produit ces correctifs reste méconnu des familles. L’article 34 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux ouvre à l’usager le droit de formuler une plainte, écrite ou verbale, auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement. Le paragraphe 6 de l’article 33 impose ensuite à ce commissaire un délai ferme : il doit communiquer ses conclusions motivées dans les 45 jours suivant la réception de la plainte.

Ce délai commande la suite. Passé 45 jours sans réponse, ou en cas d’insatisfaction devant les conclusions, l’usager peut saisir le Protecteur du citoyen, qui agit comme second palier en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. Les personnes déléguées y disposent de pouvoirs d’enquête étendus, dont celui d’exiger des réponses et des documents de l’établissement.

Reste la question que ce cas laisse ouverte. Une résidente qui ne peut plus formuler sa douleur dépend entièrement du regard d’autrui pour que son droit aux soins se traduise en soulagement — et, ici, pour qu’une plainte soit portée en son nom. Le régime d’examen des plaintes suppose un proche présent, informé et persévérant. Il ne dit pas ce qu’il advient des résidents qui n’en ont pas.