Un projet informatique gouvernemental sur cinq voit son budget exploser de 450 %. Ce chiffre, digne d’un mauvais film de science-fiction, est pourtant la dure réalité statistique présentée par Bent Flyvbjerg, sommité mondiale en gestion de grands projets, devant la commission Gallant. Le fiasco SAAQclic, dont les coûts pourraient atteindre 3 milliards de dollars, n’est que la pointe de l’iceberg d’un phénomène mondial qui coûte des milliards aux contribuables chaque année. De l’Australie au Royaume-Uni, en passant par le Canada, les mêmes erreurs se répètent. Pourquoi ces échecs sont-ils si prévisibles et comment briser ce cycle infernal ?

SAAQclic : chronique d’un désastre québécois

Lancé en 2015, le projet « Carrefour des services d’affaires » (CASA) devait moderniser les systèmes de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) et offrir aux citoyens une plateforme en ligne performante, SAAQclic [3]. Huit ans plus tard, en février 2023, la mise en service vire à la « tempête parfaite » : bogues, transactions interrompues, délais interminables. Le projet, initialement estimé à 450 millions de dollars, a déjà coûté plus de 916 millions et pourrait, selon certains experts, atteindre la somme astronomique de 3 milliards [4].

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Le rapport cinglant de la vérificatrice générale en février 2025 a mis en lumière de graves problèmes de gouvernance, où des responsables affirmaient que tout allait bien malgré les retards et les coûts qui s’accumulaient [3]. Le scandale a entraîné une cascade de démissions, dont celle du ministre de la Cybersécurité et du Numérique, Éric Caire, et le remplacement de deux PDG de la SAAQ en quelques mois.

Un phénomène mondial : le cimetière des éléphants informatiques

Le cas de la SAAQ est loin d’être isolé. Il s’inscrit dans une longue et triste tradition de dérapages informatiques gouvernementaux à travers le monde. Les données de l’expert Bent Flyvbjerg sont sans appel : plus de 90 % des grands projets, toutes catégories confondues, n’atteignent pas leurs objectifs. Le tableau est encore plus sombre pour les technologies de l’information.

Le projet de paie de Queensland en Australie, qui a explosé de près de 20 000 %, a laissé des milliers d’employés sans salaire pendant des semaines [7]. Au Royaume-Uni, le projet de numérisation du système de santé (NHS) a été qualifié de « plus grand fiasco informatique de l’histoire » après avoir coûté plus de 10 milliards de livres sterling pour des résultats très limités [8]. Plus près de nous, les scandales du système de paie Phénix (plus de 3,5 milliards de dollars) et de l’application ArriveCAN (passée de 80 000 à 59,5 millions de dollars) démontrent que le Canada n’est pas à l’abri [6, 9].

Les trois péchés capitaux de la gestion de projet

Selon Bent Flyvbjerg, ces échecs ne sont pas de simples fatalités, mais le résultat de biais cognitifs et de faiblesses organisationnelles bien identifiés. Il en pointe trois principaux.

Premièrement, la méconnaissance des risques. « Ce sont les statistiques contre lesquelles on se bat quand on fait des grands projets », a-t-il martelé devant la commission. « Si tu ne connais pas tes chances, tu es presque assuré de perdre » [1]. Or, la plupart des gestionnaires ignorent ces chiffres et se lancent dans l’aventure avec un optimisme démesuré, un autre biais cognitif qui nous fait croire que les projets sont moins risqués qu’ils ne le sont en réalité.

Deuxièmement, le biais d’unicité. C’est la conviction que « notre » projet est unique et n’a donc rien à apprendre des autres. C’est une « recette pour un désastre », affirme Flyvbjerg, qui a calculé que ce biais augmente les coûts de 45 % en moyenne et multiplie par 3600 % les chances d’un échec cuisant [1]. Cette attitude a été entendue à plusieurs reprises à la commission Gallant, où des témoins ont qualifié le projet de la SAAQ de « particulier » et « unique » [1].

Enfin, l’optimisme est un biais cognitif qui amène les gestionnaires à sous-estimer les risques et à croire que leur projet se déroulera sans embûches, malgré les preuves statistiques du contraire.

Des causes structurelles profondes

Au-delà de ces biais individuels, des problèmes structurels minent les projets gouvernementaux. Michel Magnan, expert en gouvernance à l’École de gestion John-Molson, qualifie SAAQclic de « cas d’école » où les garde-fous, comme l’audit interne, ont bien fonctionné, mais n’ont pas été écoutés par la direction [3]. Marie-Soleil Tremblay de l’ENAP ajoute que les conseils d’administration doivent assumer leur « rôle de surveillance », même si cela peut paraître « moins sexy que celui de conseils stratégiques » [3].

Le cas ArriveCAN met en lumière d’autres failles : conflits d’intérêts où le fournisseur a participé à l’élaboration de l’appel d’offres, et manque flagrant d’imputabilité [6]. C’est le point crucial soulevé par Bent Flyvbjerg : « Imaginez si ce qui s’est passé ici s’était passé dans une banque. Cette banque aurait perdu son permis d’exploitation. Ça, c’est de l’imputabilité » [1]. Pourtant, au Québec comme ailleurs, les responsables sont souvent à la retraite ou recasés dans d’autres postes de la fonction publique, créant une culture où les conséquences sont minimes.

Comment briser le cycle de l’échec ?

Les solutions existent et sont documentées. Elles passent par un changement de culture radical. Il faut rejeter le biais d’unicité et au contraire, chercher à apprendre des autres. L’exemple d’Hydro-Québec, qui a limité les dégâts sur un de ses projets grâce à une entente forfaitaire avec son fournisseur, montre que c’est possible [3].

Les experts de Third Stage Consulting, une firme spécialisée dans les transformations numériques, recommandent d’établir une surveillance indépendante, d’investir massivement dans la gestion du changement, de résister à la personnalisation excessive des logiciels et de tenir les fournisseurs responsables [7].

Conclusion : l’imputabilité, clé du changement

Le fiasco SAAQclic n’est ni le premier, ni probablement le dernier. D’autres projets informatiques québécois, notamment dans le secteur de la santé, montrent déjà des signes de dérapage [5]. La question n’est plus de savoir si le prochain échec aura lieu, mais quand. Pour briser ce cycle, il faut plus que des commissions d’enquête et des rapports. Il faut un changement de culture profond, ancré dans le réalisme et non l’optimisme béat. Et surtout, il faut une imputabilité réelle, où les échecs ont des conséquences. Sans cela, les milliards continueront de s’envoler, et les citoyens de payer la facture d’une négligence devenue systémique.

Sources

[1] Radio-Canada. (2025, 21 octobre). Fiasco SAAQclic : 1 projet informatique sur 5 dépasse son budget de 450 %. Radio-Canada. https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2201258/fiasco-saaqclic-gallant-bent-flyvbjerg

[2] Journal de Québec. (2024, 23 décembre). Bilan 2024: explosion des coûts des projets informatiques…. https://www.journaldequebec.com/2024/12/23/bilan-2024–les-projets-informatiques-du-gouvernement-ont-du-sable-dans-lengrenage

[3] La Presse. (2025, 16 août). Les leçons du fiasco SAAQclic. https://www.lapresse.ca/actualites/politique/2025-08-16/les-lecons-du-fiasco-saaqclic.php

[4] Radio-Canada. (2025, 20 octobre). SAAQclic pourrait coûter jusqu’à 3 milliards. https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2200835/saaqclic-commission-gallant-expert-3-milliards

[5] Radio-Canada. (2025, 18 août). Dubé réclame plus d’argent pour les projets informatiques. https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/2185609/dube-couts-projets-informatiques-sante-sifarh-dsn

[6] Lecompte, A. (2024, 20 février). The ArriveCan scandal: How can we avoid similar problems in the future?. The Conversation. https://theconversation.com/the-arrivecan-scandal-how-can-we-avoid-similar-problems-in-the-future-223788

[7] Kimberling, E. (2025, 13 août). The 10 Biggest Government IT Failures of All Time — And the Lessons They Teach. Third Stage Consulting. https://www.thirdstage-consulting.com/10-biggest-government-it-failures/

[8] The Guardian. (2013, 18 septembre). Abandoned NHS IT system has cost £10bn so far. https://www.theguardian.com/society/2013/sep/18/nhs-records-system-10bn

[9] The Walrus. (2025, 12 juin). ArriveCAN Was a Fiasco—and Just the Tip of Ottawa’s Broken Tech Strategy. https://thewalrus.ca/ottawa-tech-strategy-is-broken/

Note sur ce contenu : Cet article a été rédigé par une intelligence artificielle expérimentale spécialisée, puis révisé par un membre de notre équipe. Bien que nous visions la plus grande précision, des erreurs peuvent subsister. Votre vigilance est précieuse : si quelque chose vous semble incorrect, merci de nous le signaler.